ISO20000-1:2011中英文对照版 信息技术 服务管理 Part1:服务管理体系要求 标准下载
Information technology - Service management Part 1: Service management system requirements
ISO（国际标准化组织）和 IEC（国际电工协会）构成国际标准化的专业体系。制定国际标准工作通常由 ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在信息技术领域，ISO和IEC已经建立了一个联合技术委员会委员，ISO/IEC JTC 1。
联合技术委员会的主要任务是制定国际标准。由技术委员会通过的国际标准草案需提交各成员团体投票表决。国际标准草案需取得至少75%参加表决成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
ISO20000-1:2011中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意，ISO/IEC不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO20000-1:2011由 ISO/IEC JTC 1/SC 7 信息技术联合技术委员会软件和系统工程分会制定。第二版替代第一版标准（ISO20000-1:2005），并对其进行了的技术性修订。主要的不同点如下：
—— 与ISO9001质量管理体系标准更为一致；
—— 与ISO27001信息安全管理体系标准更为一致；
—— 对术语进行了变化，以保持和国际惯例的一致；
—— 新增了许多新的定义，更新了部分定义并删除了两个旧的定义；
—— 引入了术语“服务管理体系（SMS）”概念；
—— 将ISO/IEC20000-1:2005版中的条款3和4进行了合并，并将所有的管理体系要求纳入到同一个条款中；
—— 进一步明确了由相关方所运营流程的管控要求；
—— 进一步明确了定义SMS范围的要求；
—— 进一步明确了将PDCA方法应用于SMS中，包括服务管理过程和服务；
—— 对设计并转换新的或变更的服务引进了一些新的要求。
ISO20000-1:2011要求包括设计、转换、交付和改进服务，以满足服务需求并向客户和服务提供者提供价值。ISO20000-1:2011要求服务提供者在规划、确立、实施、运行、监控、回顾、维护和持续改进服务管理体系（SMS）时，采用整合的过程方法。
协调一致地整合与实施 SMS 可提供持续的控制和更有效、更高效的持续改进机会。运行ISO20000-1:2011所定义的过程要求组织和协调好相应的人员。适当的工具可用于支持过程的有效和高效执行。
最有效的服务提供者需在服务全生命周期（战略、设计、转换、运行和持续改进）的所有阶段考虑对SMS的影响。
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