ISO20000-1是建立IT服务管理系统（ITSM）的一套需求规范，其中详细说明了建立、实施、检查和改进IT服务管理体系的要求，其中“217个Shall”表示获取国际认证应必须满足的内容。作为一套管理标准，其最终目的，还在于建立适合组织需要的IT服务管理体系（ITSMS）。
IT服务管理体系的要求
此部分主要包括管理层应展现出的承诺，如：管理职责、文件要求及人员的能力、意识及培训等要求。
策划和实施IT服务管理
此部分最主要要求组织建立一个机制，来策划、实施、检查、处置组织的IT服务管理系统，也就是所谓的PDCA方法论（Plan-Do-Check-Act）。通过PDCA，组织能够确保所有服务管理的流程，能有效及适当地被建立、整合并持续完善。
策划和实施新服务或变更的服务
此部分最主要包含组织在策划及实施新的或变更的服务时的相关需求，以确保相关服务的变更在适当的服务成本及质量下进行提供及管理。在策划中需从整个服务的生命周期进行考虑。
13个服务管理流程
ISO/IEC20000标准将IT服务管理流程分成5个关键服务流程。每个关键流程随虽各有其不同的重点，但各个关键流程与其他服务流程有着密不可分的关联性。
服务交付过程
主要偏向在IT服务中长期相关活动的管理，其主要目的是为确保日常所提供的活动能满足当初对客户的承诺并符合成本效益。其包括服务级别管理、服务报告、服务连续性和可用性管理管理、IT服务的预算与核算、能力管理、信息安全管理等流程子流程。
关系管理
此流程主要强调对客户及IT服务供应商间应建立的流程。包含业务关系管理、供应商管理等2个子流程。
解决过程
此流程主要是针对日常发生的服务事件处理时应建立的处理机制。包含事件管理、问题管理等2个子流程。
控制过程
此流程为IT服务管理流程内非常重要的核心活动。其他子流程与此流程有非常密切的关系。此流程导入的适合与否会对其他流程产生密切的影响。包含配置管理、变更管理等2个子流程。
发布管理
此流程主要目的是为确保所有新的或变更的IT服务上线与实施均经过适当的管理。仅有发布管理1个子流程。
| 序号 | 内容 | |
| 1 | 范围 | |
| 2 | 术语与定义 | |
| 3 | 管理体系 | 3.1 管理职责 3.2 文件要求 3.3 能力、意识和培训 |
| 4 | 策划和实施服务管理 | 4.1 策划服务管理（策划） 4.2 实施服务管理和提供服务（实施） 4.3 监视、测量和评审（检查） 4.4 持续改进 4.4.1 策略 4.4.2 改进的管理 4.4.3 活动 |
| 5 | 策划和实施新服务或变更的服务 | |
| 6 | 服务交付过程 | 6.1 服务级别管理 6.2 服务报告 6.3 服务连续性和可用性管理 6.4IT 服务的预算与核算 6.5 能力管理 6.6 信息安全管理 |
| 7 | 关系过程 | 7.1 概述 7.2 业务关系管理 7.3 供应商管理 |
| 8 | 解决过程 | 8.1 背景 8.2 事件管理 8.3 问题管理 |
| 9 | 控制过程 | 9.1 配置管理 9.2 变更管理 |
| 10 | 发布过程 | 10.1 发布管理 |
