ISO20000基本框架
ISO20000作为ITIL服务管理最佳实践的指南，同的是为IT服务提供商提供一套IT服务管理方法，并通过第三方认证证实企业有能力满足客户的要求。
ISO20000 标准包括两个部分：《IT服务管理第一部分:规范》（ISO/IEC20000-1,Information technology Service management Part1:Specification），《IT服务管理第二部分：实施指南》（ISO/IEC20000-2，Informalion Technology Service management Part2:Code of Practice)。
第 一部分阐述企业要实施有效的ISO20000服务管理需要完成的工作，包括管理体系、标准架构、术语定义、服务流程等几个部分，通过具体的流程目标和活动 内容，ISO20000对企业如何实施IT服务管理体系制定了明确的规范和指导，帮助企业达到IT服务的管理和控制，也对企业获得ISO20000认证提 供了帮助。
第一部分的服务管理规范由以下10个部分组成：范围、术语与定义、管理体系要求、服务管理的策划与实施、新服务或变更服务的策划与实施、服务交付过程、关系过程、解决过程、控制过程和发布过程。
随 着服务外包的日益曾及和信息技术的飞速发展，服务提供者在不断提高客户服务水平的同时也要降低成本、增加IT服务的灵活性，对客户的需求做出更快的响应， 高质量的服务管理对于组织创造价值并且符合成本效益是至关重要的，有效的服务管理能够交付高水平的客户服务和客户满意度，企业期望执行高质量的IT服务管 理就必须采用流程整合的方法，持续控制和改善IT服务，有效地交付管理服务满足客户的需求。
ISO/IEC 20000-1:2005定义了服务提供者交付顾客可接受的管理服务捕求。它可以应用于以下儿个方面(来自ISO20000-1:2005):
1、为外包服务寻找竞标的组织；
2、要求供应链中的所有服务提供商采用一致性方法的组织；
3、对IT服务实施标杆管理的服务提供商；
4、作为独立评估的基础；
5、需要证实具备满足客户需求的服务能力的组织；
6、通过有效应用流程监控并改进服务质量，以改进服务的组织。
第二部分采用了与第一部分一样的结构，但是针对第一部分提出的要求进行了更具体的描述和扩展，实施准则提供了组织内按照ISO20000-1进行IT服务管理的实践要点和方法指南，是组织通过ISO20000认证的重要参考指南。
和ITIL的服务管理过程相比，ISO20000增加了服务体系的管理要求，井将PDCA循环贯彻在整个IT服务管理流程中。
