ISO20000与六西格玛
添加时间：2013-05-21 09:41:07 浏览：
六西格玛（six sigma）管理最早起源于20世纪80年代中后期，面对不断被日本竞争对手吞食的市场，美国的摩托罗拉公司开始实施六西格玛管理，并迅速取得巨大成功。90年代中后期，许多知名的大公司开始实施这一管理方法，绝大多数公司都取得显著的收益，尤其是通用电气公司将其作为企业重要的战略举措，掀起了六西格玛的管理热潮。
σ（sigma）是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。六四格玛表示在生产或服务过程中百万个产品中出现3、4个缺陷，即产品合格率可达到99.9997%。六西格玛管理并不简单的只是一个统计学概念，甚至超越了单纯的质量管理的范畴，进一步追求客户满意度提高和成本降低同步达成，并藉此提升企业核心竞争力、赢利能力和持续发展能力。
与PDCA方法论类似的，六西格玛也定义了持续改进的方法论——DMAIC过程，即D——定义、M——测量、A——分析、I——改善、C——控制。与PDCA不同的是，DMAIC对精细化的要求更高，突出强调了用科学的方法进行量化管理。此外，六西格玛也定义了很多的工具、技巧和方法，此处不再赘述，读者可参考介绍六西格玛的专业书籍。
由于六西格玛被越来越多的人所接受，也有很多人尝试将六西格玛运用到IT服务管理领域井取得成功，就连ITIL V3 也在《服务改进》（Service Improvement）中提到如何与六西格玛关联， ITIL V3 对于持续改进的七个步骤也与其类似，更偏重于对数据的采集、分析和利用。
就ISO20000和六西格玛的关系而言，笔者认为组织可以按照ISO20000要求建立统一的流程管理体系，并利用六西格玛的方法和技巧建立流程的KPI指标体系，测量并消除流程的缺陆，进一步提高服务质量，提升客户的整体满意度。
上一篇：ISO20000与ISO9001
下一篇：ISO20000认证启动阶段工作
