ISO20000 服务报告
添加时间：2013-04-20 16:35:26 浏览：
ISO20000中定义服务报告的目标为：“为决策和有效沟通及时完成可靠的、精确的、达成一致的报告。”
“每一服务报告应清晰描述其标识、目的、目标读者以及详细数据来源。服务报告应为满足确定的需求和顾客要求而编制。服务报告应包括：
a）与服务水平目标相比较的绩效；
b）的不符合项及在在问题，如不满足SLA、安全违规；
c）工作负载情况，如工作量、资源利用率；
d）重大事件后的性能报告，如重大事故和变更；
e） 趋势信息；
f）满意度分析。
ISO20000服务报告的结论中应考虑包括管理决策和改进措施，并与相关方沟通。”
在IT服务管理中，需要记录并衡量IT服务的绩效及目标达成情况，找出目前相关工作的差距和不足，利用企业各种IT基础架构资源，不断改进所提供的服务。
因此ISO20000服务报告不是简单地罗列提供服务的情况，向客户报功。而是要对服务情况进行分析和检查，也可以认为是PDCA检查这个环节，并及时编制可靠准确的报告来支持决策和改进计划的制定，井保持与客户的良好沟通。
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