ISO/IEC 20000 术语 有效性 effectiveness
在ISO/IEC 20000标准中，“有效性”（Effectiveness）指的是组织在实施其服务管理体系（SMS）过程中，达成既定目标和期望成果的程度。简单来说，有效性衡量的是组织是否能够成功地实现其设定的目标，并确保服务管理体系能够有效地提供价值。
有效性的关键要点：
1.目标达成：
-有效性通常与组织设定的目标相关联。组织应设定明确的目标（例如服务质量、客户满意度、响应时间等），并评估其是否达到预期。
- 在ISO/IEC 20000中，组织需要定期检查服务管理活动是否有效，并确保这些活动能够推动目标的实现。
2.结果导向：
-有效性关注的是结果而非过程本身。即使服务管理过程按照既定步骤执行，但如果最终结果未达到预期目标，那么过程就不能被认为是有效的。
3.持续改进：
- 有效性通常与持续改进密切相关。通过评估服务管理体系的有效性，组织可以识别哪些方面工作良好，哪些方面需要改进，从而不断优化服务质量和管理效率。
4.衡量与评估：
- 组织应定期监控和衡量服务管理体系的各项指标，确保服务管理活动在达到目标的同时，能够提高服务的质量、效率和客户满意度。
5.与效率的区别：
-有效性强调是否能够达到预定的目标，而效率则侧重于以最小的资源投入实现目标。因此，组织在衡量服务管理过程时，应兼顾有效性和效率。
在 ISO/IEC 20000 中的应用：
-目标设定和评估：组织应为服务管理体系设定明确的目标，并通过定期的评估和审查，检查是否有效地实现了这些目标。
-绩效指标：通过定义并追踪绩效指标，组织可以评估服务管理活动的有效性。这些指标可以包括客户满意度、服务交付时间、问题解决速度等。
-改进措施：通过评估有效性，组织可以识别不达标的领域，并采取纠正和预防措施，持续优化服务管理体系。
总结：
在ISO/IEC 20000中，有效性是衡量组织实现服务管理目标的程度，是确保服务管理体系能够提供预期价值的关键。通过定期的目标设定、监控和评估，组织能够保持服务质量和满足客户需求，同时持续改进其服务管理流程。
