ISO/IEC 20000-1:2018 服务组合之配置管理

在 ISO/IEC 20000-1:2018 中，配置管理是 服务组合管理（Service Portfolio Management）的一部分，旨在确保组织能够有效地管理其所有服务和相关配置项（Configuration Items，CIs）。通过配置管理，组织能够确保所有服务的组件（无论是硬件、软件、网络还是其他服务）都得到适当的监控、维护和控制，从而支持服务的交付、运营和持续改进。

1. 配置管理的定义

配置管理 是对所有配置项（CIs）的系统化管理。它包括对服务、硬件、软件、文档、过程等所有与服务交付相关的资源的管理和控制。配置管理的目标是确保组织在任何时候都能获取到准确、全面和一致的服务信息，以支持服务交付、支持、监控和改进。

2. ISO/IEC 20000-1:2018 中的配置管理要求

在 ISO/IEC 20000-1:2018 中，配置管理作为服务管理过程的一部分，在 A.9 配置管理 中有所涉及。该标准强调，配置管理要支持组织的服务管理活动，包括确保服务交付和支持过程的顺利进行。

A.9 配置管理的核心要求是：

- 配置管理应确保所有配置项的详细记录和状态更新，并能够支持服务生命周期中的所有阶段，包括规划、设计、交付、运营和退役。

- 配置管理数据库（CMDB）或其他相关工具应被用来存储和管理配置项的详细信息。

- 配置管理要确保配置信息的准确性、一致性和及时性，以便在出现问题时可以迅速找到相关配置项并进行调查和修复。

3. 配置管理在服务组合管理中的作用

服务组合管理 涉及对所有服务的全面管理，包括服务战略、设计、交付、运营以及退役等方面。配置管理是服务组合管理的重要组成部分，它为服务的设计、交付、变更和支持提供了基础数据和流程支持。

- 支持服务规划和设计：通过配置管理，组织可以确保服务设计时考虑到所有相关的配置项（CIs），例如硬件、软件、网络组件等。这些组件的兼容性和配置要求将直接影响服务的质量和稳定性。

- 支持服务交付和运营：配置管理提供了对服务交付过程中使用的所有资源（如服务器、网络设备、数据库等）的准确跟踪。它帮助确保所有配置项都能按需提供，并能及时响应故障或变更需求。

- 支持服务变更管理：通过维护准确的配置项信息，配置管理能够帮助组织评估变更对现有服务的影响，尤其是在进行系统或服务升级时，帮助确保变更不会对服务质量和用户体验产生负面影响。

- 提供全面的资产管理：配置管理为组织提供了服务交付所依赖的资产和资源的全面视图，确保对资源的有效利用并降低潜在风险。

4. 配置管理的核心活动

配置管理涉及多个活动，包括但不限于：

4.1 配置项识别（CI Identification）

配置项（Configuration Item，CI）是配置管理的核心，它指的是在服务交付过程中需要管理的所有组件。配置项可以是物理资产（如服务器、路由器）、软件（如操作系统、应用程序）、文档（如服务级别协议、变更记录）等。

在此阶段，组织需要识别并确定哪些元素将作为配置项进行管理。这些元素需要有明确的定义和标识，并且被纳入到配置管理数据库（CMDB）中。

4.2 配置项记录和维护（CI Record and Maintenance）

所有配置项必须被详细记录，并存储在一个配置管理数据库（CMDB）或类似工具中。记录的信息包括：

- 配置项的标识（ID、版本、状态等）

- 配置项的属性（类型、规格、位置、所有者等）

- 配置项与其他CIs的关系（例如依赖关系、相互作用关系等）

确保配置项信息的准确性、一致性和更新是非常重要的，因为它为变更管理、问题管理、事件管理等其他服务管理过程提供了必要的数据支持。

4.3 配置项控制（CI Control）

配置项的控制是配置管理的一个关键部分，确保所有配置项都经过严格的审批、验证和更新。控制措施包括：

- 变更控制：任何配置项的变更都需要经过审批和记录，确保变更不会无意中影响服务的稳定性。

- 版本控制：配置项的版本需要进行跟踪和管理，确保组织总是能够获取到正确的版本信息，并在必要时可以恢复到历史版本。

4.4 配置项审核（CI Audit）

定期审核和检查配置项是确保配置管理有效性的关键活动。审核应确保：

- 配置项的实际情况与记录信息一致。

- 配置项的状态和使用符合管理要求。

- 配置项之间的依赖关系得到正确管理。

通过定期审核，可以发现不一致或过时的配置项，并进行修正。

4.5 配置项状态管理（CI Status Management）

配置项的状态管理是指对配置项从创建、修改、使用到最终退役整个生命周期的状态进行跟踪。这些状态可能包括：

- 已批准：配置项已定义并且得到了批准，可以开始使用。

- 已部署：配置项已经部署到生产环境中，处于运行状态。

- 已退役：配置项不再使用，已从系统中移除或报废。

- 已变更：配置项经历了变更或升级，处于新的状态。

配置项的状态管理有助于确保组织能够有效管理配置项并控制变更对服务的影响。

5. 配置管理数据库（CMDB）

配置管理数据库（CMDB）是配置管理的核心工具之一，用于存储所有配置项及其相关信息。CMDB 为组织提供了一个集中的信息源，方便服务管理的各个过程（如事件管理、变更管理、问题管理等）访问和使用配置信息。

CMDB 存储的信息通常包括：

- 配置项的基本信息（如类型、版本、状态等）

- 配置项之间的关系（例如依赖关系、集成关系等）

- 配置项的历史记录（例如变更记录、故障记录等）

CMDB 还可以与其他管理工具（如服务台、监控工具）集成，实现自动化的数据更新和查询，从而提高服务管理效率。

6. 配置管理与其他服务管理过程的关系

配置管理与其他服务管理过程密切相关，尤其是在 变更管理、事件管理、问题管理、服务级别管理 等过程中的作用尤为重要。

- 变更管理：配置管理提供准确的配置项信息，有助于变更评估和影响分析，确保变更的顺利执行。

- 事件管理和问题管理：通过配置管理，可以快速识别出问题源，定位故障所在的配置项，加速问题的解决。

- 服务级别管理：配置管理帮助确保所有服务和配置项符合服务级别协议（SLA）的要求，并且能够进行服务性能监控和优化。

7. 配置管理的最佳实践

- 标准化配置项定义：定义清晰、一致的配置项标准，以便于管理和追踪。

- 使用自动化工具：通过自动化工具（如 CMDB、自动化发现工具等）提高配置项记录和管理的效率。

- 定期审核和更新：定期检查和更新配置项，确保其信息准确、及时，并符合当前的业务需求。

- 培训和沟通：确保相关人员了解配置管理的重要性，并能够正确实施配置管理策略。

总结

在 ISO/IEC 20000-1:2018 中，配置管理 是服务组合管理的关键组成部分，它帮助组织有效地识别、记录、控制和维护与服务交付相关的所有配置项。通过配置管理，组织能够确保服务交付的稳定性、可靠性和质量，提升服务管理的效率，减少服务中断的风险，并为其他服务管理过程（如变更管理、事件管理、问题管理）提供基础支持。