ISO20000标准中PDCA方法论介绍
IT服务管理作为一种管理方法，是世界上很多企业（或组织）在进行IT管理过程中的经验总结，为了适应和满足更多组织的需要，IT服务管理方法只涵盖了企业普遍需要的和对企业IT服务管理最有效的方法，即所谓的“最佳实践”。而对于组织自身而言，每个组织都因为背景、所处行业、运营模式等方面的差别形成自己的特点，“最佳实践”不能完全照搬使用，必须根据自身情况进行调整和改造，可是在调整的过程中企业常会遇到这些问题，想要提高服务质量，但是要提高到什么程度？目标是什么？是否需要制定详细的计划？计划制定后，如何执行？靠什么体系去检验执行的结果是否和预期的一样？计划执行完成后是否还需要进行改善？以上种种问题都困扰着IT管理人员，这时就可以利用PDCA方法论。
ISO20000标准中用较大的篇幅阐述了Plan-Do-Check-Act（PDCA，计划——执行——检查——行动）这个持续改进的方法论。PDCA前身是PDSA（计划——执行——研究——行动），最初是由美国的休哈特博士（WalterShewhart）在20世纪30年代构想，后被其学生戴明博士（Edwards Deming）在50年代前往日本讲学时大力推广井广泛应用，演绎为现在的PDCA，成为全面质量管理TQM的理论核心，因此PDCA又被称为戴明环（Deming Cycle）。
虽然PDCA一开始是为质量管理提出的，但目前已被广泛应用到各个学科的管理和行动中，甚至在日常生活中也可加以运用。
简单来说，P就是制定计划；D就是实施计划；C就是检查总结计划执行的结果，找出存在的问题；A就是总结成功经验，予以标准化，推广指导今后的工作，总结失败的教训避免重现，并将来解决的问题纳入下一个循环中。在PDCA循环四个过程中，A是最困难也是最重要的一个环节，只有不停地改进，才能不断地提升流程的服务水平。
PDCA有三个主要的特点。一是周而复始持续运行，每个循环都解决一些问题，未解决的问题和新出现的问题又进入新的循环，使得组织能够及时识别出现的问题并采取行动加以解决，使组织不断持续进步。二是大环套小环，每个组织中可以有大大小小不同的多个循环，小到某一件具体的工作，大到整个组织，大环带小环，就像一组大小各异的齿轮，有机组成一个整体。三是阶梯式上升，每一个循环结束，解决了一些问题，水平得到提升，进入下一个循环时已经处在更高的水平。
