ISO/IEC 20000 术语 能力 competence
在ISO/IEC 20000标准中，“能力”（Competence）指的是个人或团队在服务管理过程中，能够有效执行所需任务并达到既定目标的知识、技能和经验的综合能力。简而言之，能力是指员工具备的工作能力和专业素养，以确保服务管理体系（SMS）的有效实施和服务交付。
能力的关键要素：
1.知识：包括对服务管理相关流程、工具和技术的理解与掌握。例如，服务交付、事件管理、变更管理等领域的专业知识。
2.技能：指实际操作能力，能够将理论知识转化为有效的实践，解决实际问题。
3.经验：通过实践积累的能力，能够在不同情况下做出合理的决策和有效的应对。
能力在 ISO/IEC 20000 中的应用：
在 ISO/IEC 20000 标准中，能力的要求主要体现在以下几个方面：
1.人员的培训和发展：
- 组织应确保其员工具备实施服务管理体系所需的能力，这通常通过培训、认证和持续的职业发展来实现。
- 例如，员工可能需要定期参加服务管理领域的培训或考取相关的资格证书，如 ITIL（信息技术基础设施库）。
2.角色与职责：
- ISO/IEC 20000要求组织明确每个角色所需的能力和职责，并确保人员具备所需的知识和技能来执行这些职责。
- 例如，服务经理需要具备整体服务管理的知识，而技术支持人员可能需要更深的技术能力。
3.能力评估与改进：
- 组织应定期评估员工的能力，识别能力差距并采取必要的措施进行改进。可以通过绩效评估、培训反馈等方式进行评估。
4.服务管理的有效执行：
- 只有具备足够能力的人员才能有效地实施服务管理流程，从而实现服务质量的持续改进，确保服务满足客户需求。
5.持续改进：
- 组织应建立机制，不断提升人员的能力，使其能够跟上技术变革和服务管理的需求变化。
组织如何确保能力的符合要求：
1.招聘和选拔：
- 招聘具有适当能力和经验的人员，以确保每个角色的需求都能得到满足。
2.培训和认证：
- 提供系统的培训和认证机会，使员工不断提高其专业能力，并保持与最新行业标准和技术的发展同步。
3.持续学习和发展：
- 鼓励员工参与持续学习，包括参加外部培训、研讨会、行业会议等，提升其专业技能和解决问题的能力。
总结：
在ISO/IEC 20000中，能力指的是为确保服务管理体系顺利实施和有效执行所需的知识、技能和经验。组织应通过合理的培训、角色定义和评估机制，确保员工具备完成其工作所需的能力，从而持续提供高质量的服务。
