ISO/IEC 20000 术语 ”已知错误 known error“
在ISO/IEC 20000标准中，“已知错误”（Known Error）是指在服务管理过程中，已被识别并记录下来的故障或问题，尽管问题的根本原因已经得到识别，但可能尚未找到最终的解决方案或修复措施。已知错误通常是在问题管理过程中发现的，相关的解决方法或缓解措施通常会被记录和管理。
已知错误的关键要素：
1.故障原因已识别：
- 已知错误的关键特点是，问题的根本原因已经被发现。这意味着在问题管理的过程中，服务管理团队已经能够追踪到导致故障的根本原因或相关因素。
2.问题尚未完全解决：
- 虽然已知错误的根本原因已被识别，但可能由于技术限制、资源问题或其他因素，组织尚未找到一种完全解决该问题的办法。因此，问题不会被完全关闭，而是处于“已知错误”的状态。
3.有临时解决方案或缓解措施：
- 通常，针对已知错误，会有临时的解决方案或缓解措施，以减轻或控制问题对业务的影响。这些缓解措施可能包括重新配置设备、使用备份系统、调整流程等。
4.记录和文档化：
- 已知错误必须被记录在服务管理的数据库中，通常会存储在问题管理数据库（PMDB）或配置管理数据库（CMDB）中。记录应包括错误的描述、根本原因、影响范围、已采取的缓解措施等信息。
已知错误与其他术语的区别：
-事件（Event）：事件是系统、应用程序或服务的任何变化或中断，通常是一个未预料到的事件，可能会影响服务的正常运行。而已知错误则是一个经过确认、且已经识别了根本原因的问题，通常需要管理和处理。
-问题（Problem）：问题是对一个或多个事件进行调查并确定根本原因的过程。问题管理的目的是找到解决方案，而已知错误是已经识别了根本原因，但尚未找到完全的解决办法的问题。
-故障（Incident）：故障是服务的中断或降低质量，通常需要立即响应和修复。故障可能导致问题的发生，但并不一定被认为是已知错误，除非根本原因被确认。
已知错误的管理：
1.记录已知错误：在问题管理过程中，当一个问题的根本原因被确认后，组织应将其记录为已知错误，并采取适当的缓解措施。
2.缓解措施和解决方案：针对已知错误，组织应在可能的情况下提供临时解决方案或缓解措施，直到根本原因得到解决。这有助于减少已知错误对服务的影响。
3.持续监控与评估：已知错误通常需要持续监控，评估其对服务的影响，并确保采取的缓解措施是有效的。此外，组织还应关注是否有更好的解决方案出现。
4.根本原因分析：组织应定期进行根本原因分析，寻找解决已知错误的长期解决方案，并将其实现。
在 ISO/IEC 20000 中的应用：
ISO/IEC 20000 标准强调问题管理和已知错误的处理，要求组织能够有效地识别、记录、管理和解决已知错误。这是为了确保服务管理过程能够持续高效运行，并尽量减少对业务的影响。
总结：
在ISO/IEC 20000中，已知错误（Known Error）是指在问题管理过程中，根本原因已经被识别的故障或问题，虽然该问题尚未完全解决，但组织已经采取了缓解措施。有效管理已知错误有助于减少其对服务的影响，并确保服务持续稳定运行。
