ISO20000-2:2012中英文对照版 信息技术 服务管理 Part2:服务管理体系应用指南 标准下载
Information technology - Service management Part 2: Service management system requirementsGuidance on the application of service management systems
ISO20000-2:2012由ISO/IEC JTC 1/SC 7 信息技术联合技术委员会软件和系统工程分会制定。第二版替代第一版标准（ISO20000-2:2005），并对其进行了的技术性修订。主要的不同点如下：
— 与ISO9001质量管理体系标准和ISO27001信息安全管理体系标准更为一致；
— 术语变化，以保持和国际惯例的一致；
— 控制第三方所执行的流程的新指导；
— 定义SMS范围的更多指导；
— 更多SMS与服务的持续改进的指导；
— 更多新服务或变更服务的设计与转换的指导。
ISO20000-2:2012提供了基于ISO/IEC20000标准第1部分的服务管理体系应用指南。
ISO20000-2:2012标准内容相对于ISO20000标准第1部分的规定并没增加任何要求，也没有明确说明如何提供评估或审计的证据。ISO20000-2:2012标准的目的是使组织或个人能够更准确地解释ISO20000-1标准，并因此更有效地使用它。
按照ISO/IEC20000-1标准制订的一套SMS会作为管理体系对服务提供者的服务管理活动进行指导、监督和控制。SMS应包括所需要的服务规划、服务设计、服务转换、服务交付和服务改进。它至少要包括服务管理的政策、目标、计划、流程、流程接口、文件和资源。SMS包含了覆盖整个管理体系的所有流程，服务管理流程将作为SMS的一部分。
协调一致地整合与实施SMS可提供持续的控制和更有效、更高效的持续改进机会。它使组织在共同愿景下有效合作。条款5至9指定的流程操作要求人员要很好地组织与协调。采用适合的工具使服务管理流程有效且高效。最有效的组织会通过服务生命周期（从规划和设计到转换与运行，包括持续改进）考虑SMS的影响。
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